Los Números que Nadie en la Firma Tiene
Pregúntale a un socio cuántas llamadas perdió la firma el marzo pasado y obtendrás una sensación, no una cifra. Esa sensación suele estar muy por debajo de la realidad.
Volumen por Hora, Día y Temporada
La ola de las 8:30am y el precipicio de marzo aparecen en los datos semanas antes de que alguien en recepción pueda describirlos en voz alta.
Tiempos de Respuesta y Llamadas Perdidas
Tiempo promedio de respuesta, tiempo en espera, y las llamadas a las que nadie llegó. Ese último número es el que calladamente cuesta dinero.
Quién Está Manejando Qué
Métricas de llamadas por persona y por equipo, que es cómo detectas a la persona que está cargando demasiado antes de que venga a decírtelo.
Llamadas Totales
1,247
+12%
Respuesta Promedio
8.3s
-23%
Tasa de Perdidas
2.1%
-45%
Volumen de Llamadas por Hora
Una Vista en Vivo, y el Historial Detrás de Ella
El panel muestra lo que está pasando ahora mismo y lo que ha estado pasando desde enero. Ambos importan, por razones distintas: uno te dice que muevas a alguien a los teléfonos esta tarde, el otro te dice si debes contratar.
- Dónde Llegan las Llamadas
Qué departamentos y personas reciben el volumen, y a dónde va el excedente cuando no pueden manejarlo.
- Semana Contra Semana
Compara periodos para averiguar si el cambio que hiciste sirvió de algo. La mayoría de los cambios no sirven, y es mejor saberlo.
- Vista en Vivo
Llamadas activas, profundidad de la cola, y quién está disponible en este momento. Útil sobre todo en los días que se complican, que es cuando la vas a querer.
- Resultados de las Llamadas
Contestadas, perdidas, buzón de voz, transferidas. Las decisiones de enrutamiento se vuelven más fáciles cuando puedes ver dónde tienden a morir las llamadas.
Para Quién Es
Firmas que toman decisiones de personal que preferirían no basar solo en el instinto
Firmas de CPA
Mide el pico de la temporada de declaraciones en horas en lugar de impresiones, y asigna personal a las horas que lo necesitan.
Despachos Legales
Vigila los tiempos de respuesta antes de que uno lento se convierta en una queja de la que te enteras de segunda mano.
Firmas con Varias Sucursales
Compara oficinas con honestidad, y luego copia lo que esté haciendo bien la mejor.
Gerentes de Atención al Cliente
Establece un punto de referencia, dale seguimiento, y repórtalo en números que un socio pueda leer en menos de un minuto.
Números por Persona, Usados con Cuidado
Tasas de respuesta, duración promedio y resultados por persona. Usado bien, esto encuentra al preparador que ha estado absorbiendo en silencio cada llamada de excedente desde febrero. Usado mal, se convierte en una tabla de clasificación, y entonces la gente empieza a apurar a los clientes para colgar y proteger un número.
Exporta a CSV o PDF, o programa el reporte para que se envíe solo. Mensual suele ser el ritmo correcto para una firma de este tamaño.
Desempeño del Equipo — Esta Semana
Preguntas Frecuentes
¿Qué métricas de llamadas puedo rastrear?
Volumen de llamadas, tiempo promedio de respuesta, tiempo en espera, tasa de llamadas perdidas, duración, llamadas por persona, resultados y horas pico. Todo se filtra por rango de fechas, departamento o individuo. El filtrado es la parte útil, porque un promedio de toda la firma esconde casi todo lo que vale la pena saber.
¿Puedo ver el análisis en tiempo real?
Sí. El panel en vivo muestra llamadas activas, profundidad de la cola y quién está disponible, y los reportes históricos se actualizan durante el día en lugar de de un día para otro.
¿Puedo exportar reportes?
Sí, como CSV o PDF. También puedes programar reportes para que se envíen por correo a diario, semanalmente o mensualmente. Normalmente sugerimos mensual, porque un reporte semanal que nadie abre es solo decoración.
¿Hasta cuándo se remontan los datos?
Doce meses en los planes estándar, veinticuatro en Empresarial. Exporta en cualquier momento si quieres conservarlos más tiempo que eso.
¿Puedo comparar el desempeño entre sucursales o equipos?
Sí. Filtra y compara por sucursal, departamento, equipo o persona. Es la forma más rápida de descubrir que una oficina contesta en seis segundos y otra tarda cuarenta, lo cual es una conversación que vale la pena tener.